Безусловно, поиск и привлечение новой аудитории важны для бизнеса. Но, если вы уделите мало внимания удержанию постоянных клиентов, то упустите возможность заработать. Ведь эта категория потребителей часто покупает больше. Чем выше их лояльность, тем вероятнее, что они будут рекомендовать ваш бренд другим людям. Используйте стратегии удержания клиентов и наблюдайте, как растёт ваша прибыль!
Ниже мы рассмотрим несколько таких стратегий, но вам не обязательно применять их все. Выберите те, которые лучше всего подойдут вашему бизнесу.
Ведите блог
Интернет даёт компаниям прекрасную возможность оставаться на связи с клиентами 24/7. Большая ошибка, которую совершают многие бренды, ― говорить в блоге только о себе и своем продукте. Мыслите шире! Если вы хотите рассказать о своих товарах, распродажах и скидках, это можно понять. Но на самом деле это не лучший способ общаться с покупателями. Добавьте больше полезной информации и ведите диалог с пользователями.
Например, графический дизайнер, который продаёт свои услуги, может написать пост на тему: «Десять самых крутых дизайнов года». Также он может помочь подписчикам в «Твиттере», ответив на их вопросы, связанные с дизайном.
Не будьте для своих клиентов только логотипом, станьте им интересным другом. Когда люди видят пользу, они начнут доверять вам. В результате они будут покупать ваш продукт.
Делайте сюрпризы и дарите эмоции клиентам
Представьте: человек купил ноутбук в рассрочку, но погасил платеж досрочно. Через месяц продавец отправил ему по почте поздравительную открытку и подарочную карту на 3 тыс. рублей. Такой сюрприз станет приятной неожиданностью для покупателя. Очень вероятно, что он станет постоянным клиентом или посоветует магазин знакомым.
Не обязательно раздавать призы и бонусы направо и налево, чтобы удивить и порадовать своих клиентов. Просто придумайте несколько способов показать, насколько вы их цените.
Практикуйте индивидуальный подход
Никто не любит ощущать себя человеком с номером вместо имени. Покажите своим клиентам, что каждый из них особенный. Возьмите на заметку следующие приёмы:
- Запоминайте детали ваших разговоров, например, что у клиента день рождения на следующей неделе или у него есть сын, который скоро окончит школу.
- Найдите общие темы для беседы. Это может быть общая любимая спортивная команда или обсуждение детских кружков.
- Удовлетворяйте потребности до того, как клиент их выскажет. Например, пока клиент ждёт обслуживания в вашем салоне, не спрашивайте его, хочет ли он стакан воды. Просто принесите его.
- В переписке или при звонке обращайтесь к клиенту по имени. Так потребитель поймёт, что он не «один из», и вы его цените.
Чем более личные у вас отношения с клиентами, тем лучше.
Используйте программы лояльности
Люди любят получить что-нибудь бесплатно, даже если это мелочь. Представьте, что вы предлагаете персональную карту, по которой предоставите бесплатную чашку кофе за каждые 20, купленных в вашем кафе. Клиент может заказать напиток в другом заведении или приготовить его дома. Но держатели карт будут стремиться получить бесплатный кофе у вас. Это настолько классный приём, что покупатели даже могут изменить свой маршрут ради участия в программе лояльности.
Ещё более эффективный приём ― предложить клиенту VIP-программу. Напомним: людям нравится чувствовать себя особенными. Даже статус VIP-клиента без дополнительных льгот позволит человеку ощущать свою важность. А если добавить к этому скидки и бонусы, лояльность вырастет ещё больше.
